第一章 单元测试
1、单选题：
在客户的价值细分矩阵中,第Ⅲ类客户是企业的( )。
选项：
A:优质客户
B:中小客户
C:给企业带来价值最大的客户
D:劣质客户
答案: 【优质客户】
2、多选题：
客户包括哪些人（ ）。
选项：
A:内部客户
B:最终消费者
C:其他企业
D:中间商
答案: 【内部客户;最终消费者;其他企业;中间商】
3、判断题：
客户关系发展的阶段可分为4个阶段。
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】
4、判断题：
客户关系生命周期是影响客户终身价值的因素。
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】
5、判断题：
从管理科学的角度来考察CRM,CRM是以客户为中心为基础的。
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】
6、多选题：
客户整体价值包括( )。
选项：
A:服务价值
B:形象价值
C:人员价值
D:产品价值
E:生产价值
答案: 【服务价值;形象价值;人员价值;产品价值】
第二章 单元测试
1、单选题：
判断该异议的种类。“我暂时不需要，需要的话会联系您的。”（ ）
选项：
A:价格异议
B:需求异议
C:购买时间异议
D:货源异议
答案: 【需求异议】
2、单选题：
成立专门机构为客户服务，是针对哪类客户的措施（ ）。
选项：
A:关键客户
B:普通客户
C:劣质客户
D:小客户
答案: 【关键客户】
3、多选题：
潜在客户通常要具备哪几个条件（ ）。
选项：
A:用得着
B:易于沟通
C:买得起
D:有购买决定权
答案: 【用得着;买得起;有购买决定权】
4、多选题：
在客户分级模型中,关于关键客户的说法有( )。
选项：
A:所占客户数量的比例为1%
B:企业需重点投入重点管理
C:给企业创造的总价值的80%
D:给企业创造总价值的20%
E:所占客户数量的比例为20%
答案: 【企业需重点投入重点管理;给企业创造的总价值的80%;所占客户数量的比例为20%】
5、多选题：
吸引客户的主要方法有（ ）。
选项：
A:适当的商品和服务的分销渠道
B:适当的商品和服务的促销手段
C:适当的商品和服务的定价
D:提供适当的产品或服务
答案: 【适当的商品和服务的分销渠道;适当的商品和服务的促销手段;适当的商品和服务的定价;提供适当的产品或服务】
第三章 单元测试
1、单选题：
你几乎每天都光顾你宿舍楼下的小超市，这种忠诚属于（ ）。
选项：
A:价格忠诚
B:惰性忠诚
C:超值忠诚
D:垄断忠诚
答案: 【】
2、单选题：
通过拨打12315对企业进行投诉，属于投诉的什么渠道（ ）。
选项：
A:道德渠道
B:法律渠道
C:间接渠道
D:直接渠道
答案: 【】
3、多选题：
按照客户互动距离的远近，互动可以分为（ ）。
选项：
A:间接人员互动
B:非人员互动
C:面对面
D:企业发起的互动
答案: 【
4、多选题：
在客户保持的概念模型中，哪几个因素决定了客户重复购买的意图（ ）。
选项：
A:客户满意
B:客户转移成本
C:客户让渡价值
D:客户认知价值
答案: 【
5、判断题：
重复购买率是衡量客户是否忠诚的指标有。
选项：
A:对
B:错
答案: 【】
6、判断题：
客户投诉只会给企业带来不利影响。（ ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【】
7、多选题：
客户流失的原因有很多,主要原因有( )。
选项：
A:主动离开的客户
B:企业主动放弃的客户
C:被吸引的客户
D:被挖走的客户
E:被迫离开的客户
答案: 【】
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