国家开放大学国开电大《客户关系管理》期末复习题及参考答案（二）最新答案

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客户关系管理期末复习题及参考答案（二）
一、判断题（共6题,共18分）
1哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。
2把市场概念界定为”场所论”，这是广义市场概念范畴。
3市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。
4人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。
5欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
6需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
二、填空题（共4题,共12分）
1客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理___，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。
3___是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。
4所谓“___”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。
1客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。
2客户让渡价值与客户满意度的关系是()。
3社会营销观念是以社会为中心的营销思想，是指在满足消费者的需要取得利润的同时，必须注意维护()的利益。
4在客户关系管理里，客户的满意度是由下列()因素决定的。
5CRM营销的核心是()。
6在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为()。
7互动营销强调()
8客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。
9“一对一营销”的核心是以()为中心。
10企业业务流程的起点是()。
四、多选题（共6题,共30分）
1客户忠诚给企业带来的效应包括()。
A长期订单B回头客C额外的价格D良好的口碑E新的成本
2数据仓库的特点包括()。
A面向主题B集成的C相对稳定的D反映历史变化的E以上均对
4企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是()。
A吸引潜在客户B培育VIP客户C保留现有客户D剔除低贡献客户E以上全对
5客户关系管理的核心目标是()。
A提高客户满意度B加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返C提高客户忠诚度D加强对组织及其服务的理解E牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
6人员价值，是指企业员工的（）所产生的价值。
A经营思想与经营作风B知识水平与业务能力C工作效益与质量D应变能力E以上全部
7服务价值包括（）。
A产品介绍B送货C维修D调试E技术
8形象价值包括（）。
A包装B商标C产品的功能D产品的品质E以上全部
9下列说法正确的有哪些()。
A实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。B通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。C一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。D一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。E以上全部。
10数据挖掘的过程包括：（）。
A问题定义B数据准备和预处理C数据挖掘D结果解释和评估E以上全部