智慧树知到答案城市轨道交通服务礼仪最新答案

第三章 单元测试

1、单选题：
衬衣的袖口长于西装外套（  ）为宜

选项：
A:2cm
B:5cm
C:1cm
D:3cm
答案: 【】

2、多选题：
根据同质同色原则，以下哪些需要同一颜色（   ）

选项：
A:皮包
B:皮带
C:头发

D:皮鞋
答案: 【】

3、单选题：
西装的上衣口袋里可以放什么（  ）

选项：
A:叠好的手帕
B:什么都不放
C:钢笔
D:香烟

答案: 【】

4、单选题：
身穿两粒单排扣西装站立时，应（  ）

选项：
A:扣下面那粒扣子
B:扣上两粒扣子
C:不用扣扣子

D:扣上面那粒扣子
答案: 【】

5、单选题：
男士在穿正装时，应避免穿（  ）的袜子

选项：
A:黑色
B:白色
C:深蓝色
D:深灰色
答案: 【】

6、判断题：
穿套裙时女士需要将衬衣的下摆掖入裙腰内。（  ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【】

7、判断题：
女士套裙的上下装颜色深浅可以稍有区别，全身颜色不宜超过三种。（  ）

选项：
A:对
B:错
答案: 【】

8、判断题：
一般工作场合选择首饰时，要注意突出个人性格魅力，选择张扬个性的饰品。（  ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【】

9、判断题：
企业形象识别系统有助于规范企业行为，强化员工凝聚力，形成自我认同。（  ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【】

10、单选题：
大于（  ）的属于宽领带

选项：
A:8cm
B:10cm

C:7cm
D:9cm
答案: 【】

第四章 单元测试

1、单选题：
最有表现力的“体态语言”是（   ）。

选项：
A:手势
B:打招呼
C:眼神
D:微笑
答案: 【】

2、单选题：
面对镜子发英文单词E的口型，然后适当减弱E的程度，这种微笑训练方法属于（   ）

选项：
A:眼神微笑法
B:自然微笑法
C:筷子微笑法
D:情景熏陶法
答案: 【】

3、单选题：
用门牙轻轻的咬住筷子，嘴角两边翘起，使嘴角两端与筷子平行，保持这个状态10秒，抽出筷子，练习维持当时的状态，这种训练微笑的方法属于（  ）

选项：
A:筷子微笑法
B:眼神微笑法
C:情景熏陶法
D:自然微笑法
答案: 【】

4、多选题：
最基础的微笑要领是（  ）

选项：
A:放松面部的表情肌肉
B:轻轻一笑
C:嘴唇略呈弧形
D:嘴角两端微微向上翘起
答案: 【】

5、多选题：
服务人员在接待乘客时合适的注视部位是对方脸部的（   ）

选项：
A:脖子以下部位

B:脖子部位
C:上三角部位
D:下三角部位
答案: 【】

6、单选题：
如服务人员注视顾客时间超过平均值，顾客可能会觉得受到了（ ）或挑衅；如果低于这一平均值，顾客可能会有受冷落和被忽视的感觉。

选项：
A:重视
B:关注
C:冒犯
D:轻视
答案: 【】

7、多选题：
眼神有时可以代替语言来回答很多问题，眼神回答大致可包含（  ）

选项：
A:警告
B:拒绝
C:谢绝
D:抱歉
E:告诫
答案: 【】

8、判断题：
服务人员既要保证对先到的乘客的重点服务，又要在适当的间隙向后来的乘客投去歉意和安慰的目光，从而不忽视任何一位在场的乘客。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【】

9、判断题：
在法国、意大利及拉美和中东国家，人们一般尽量避免用目光对视对方的眼睛，以表示对对方的尊重。（ ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【】

第五章 单元测试

1、单选题：
身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，双臂自然下垂，双手中指分别放于裤缝或裙缝处，手指自然放松。双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型，这种站姿属于（    ） 。

选项：
A:前搭手位站姿
B:垂放站姿
C:后搭手位站姿
D:体前交叉式

答案: 【】

2、单选题：
男士标准站姿要求不包括 (   )

选项：
A:身直
B:肩平
C:腿并
D:端立
答案: 【】

3、单选题：
两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，这种坐姿属于（  ）

选项：
A:标准式坐姿
B:架腿式
C:前交叉式
D:侧点式
E:前伸后屈式
答案: 【】

4、单选题：
右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，前脚全脚着地，后脚脚掌着地，并在一条直线上，这种坐姿属于（  ）

选项：
A:架腿式
B:侧点式
C:标准式坐姿
D:前伸后屈式
E: 交叉式
答案: 【

5、单选题：
就坐后，哪项行为不符合规范（ ）

选项：
A:手臂摆放正确

B:身体端端正正
C:头部位置端正
D:上身向前趴伏
答案: 【

6、单选题：
侧点式坐姿(女士)要求(以左腿为例)两脚、两腿、两膝（  ）

选项：
A:靠拢并严
B:略向分开
C:膝部
D:脚部
答案: 【】

7、单选题：
工作时运用最多的站姿体态，只要与乘客交流，都会用的站姿是（  ）

选项：
A:肃立站姿
B:双手交叉站姿
C:体后交叉站姿

D:前搭手位站姿
答案: 【 】

8、单选题：
下列行姿不正确的是（  ）

选项：
A:需要交谈时应靠在路边谈话，不在路中间或人多拥挤的地方谈话

B:上下楼梯、过楼道右侧通行，纵队排列
C:出入办公区、会议室情深慢步，不影响他人
D:弯腰弓背，把手插在口袋
答案: 【】

9、多选题：
女士标准站姿要求（  ）

选项：
A:躯挺
B:臂垂
C:头正
D:腿并

E:肩平
答案: 【】

10、多选题：
站立的禁忌包括（   ）

选项：
A:东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上
B:正式场合双手交叉抱在胸前

C:正式场合手插裤兜
D:低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背
答案: 【】

11、多选题：
正确的走姿是：（   ）两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

选项：
A:头要抬
B:轻而稳
C:胸要挺
D:肩放松
答案: 【】

12、判断题：
在职业场合落座时，应坐椅子前端的1/3处。（  ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【】

13、判断题：
高低式蹲姿仅限于女士。（ ）

选项：
A:对
B:错
答案: 【】

第六章 单元测试

1、多选题：
为他人作介绍时，符合礼仪顺序的是（  ）

选项：
A:先将职位低的介绍给职位高的
B:先将年轻的介绍给年长的
C:先将未婚者介绍给已婚者
D:先将男士介绍给女士
答案: 【】

2、多选题：
下列适用于交谈时使用的词语有（  ）

选项：
A:谢谢
B:请多包涵
C:请多指教
D:您好
答案: 【】

3、判断题：
有些场合需要握手的人较多，可按由远及近的顺序依次握手，或交叉握手。（  ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【

4、判断题：
在与人握手时应拼命用力，以显示热忱与诚意。（  ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【】

5、判断题：
行握手礼时，伸出右手，手掌掌心应向下倾斜。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【】

6、判断题：
三鞠躬礼比一鞠躬礼更加正规、庄重。（  ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【】

7、判断题：
面对宾客，引导人员应站在左前方，传达“以右为尊，以客为尊”的理念。（  ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【】

8、判断题：
引导来宾下楼时，引导人员走在来宾的后面。（  ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【】

9、判断题：
引导两位及以上宾客进入电梯，先让宾客依次进入电梯，然后紧随其后进入电梯。（  ）
选项：
A:错
B:对
答案: 】

10、多选题：
下列符合电话礼仪的是（  ）。

选项：
A:如替他人接听电话，应做好记录并及时转达
B:如遇对方误拨电话，应耐心说明
C:接听电话时，认真倾听并做应答
D:如果接听较迟，先表示歉意
答案: 【】

第七章 单元测试

1、单选题：
接过票款后，向乘客说明收款金额并进行验钞，这是单程票发售服务的哪个流程?
选项：
A:迎
B:操作
C:收
D:唱
答案: 【】

2、单选题：
长安通老年卡适用于(   )岁的老年人。

选项：
A:70岁以上（含70岁）
B:65岁以上（含65岁）
C:80岁以上（含80岁）
D:75岁以上（含75岁）
答案: 【】

3、单选题：
乘客无票乘车或遇到因使用过期车票而不能出闸时，则应该收取出闸站线网最高单程票价(   )的票款。
选项：
A:正常
B:两倍
C:三倍
D:一倍
答案: 【】

4、多选题：
在车站站厅可能发生的工作场景有（   ）。
选项：
A:监票服务
B:安检服务
C:候车服务
D:自助售票服务
答案: 【】

5、多选题：
检票服务有以下哪些步骤（  ）
选项：
A:引导
B:提示
C:确认
D:听看
答案: 【 】

6、多选题：
乘客在乘车时，通常会产生哪些心理需求？（   ）
选项：
A:被重视的需求
B:对于安全的需求
C:被尊重的需求
D:快速乘车的需求
答案: 【】

7、判断题：
检查时，安检人员应主动伸手去帮助乘客把包放在检测仪上或抬到桌子上。()
选项：
A:错
B:对
答案: 】

8、判断题：
乘客采用蹲姿候车时，工作人员应及时上前了解情况，查看乘客是否有身体不适。()
选项：
A:错
B:对
答案: 【】

9、判断题：
当乘客突发疾病时，站务人员应立刻帮助乘客呼叫救护车。（）
选项：
A:错
B:对
答案: 【】

10、判断题：
在进出站时，应礼貌的建议年老的乘客搭乘直梯或走楼梯.()
选项：
A:错
B:对
答案: 【】

第八章 单元测试

1、多选题：
城市轨道交通企业对待乘客投诉的态度应该是（   ）

选项：
A:欢迎投诉
B:建立健全投诉渠道

C:消灭投诉
D:重视投诉
答案: 【】

2、多选题：
以下哪种是乘客自身原因引起的投诉（   ）

选项：
A:对地铁突发情况不理解
B:乘客期望过高
C:乘客自身行为违规
D:乘客自身的情绪问题
答案: 【】

3、多选题：
三类有责乘客投诉包含以下哪些行为？（   ）。

选项：
A:不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序；
B:讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；
C:不及时疏导乘客，造成拥挤。

D:乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
答案: 【】

4、多选题：
由于城市轨道交通客运服务人员的原因引起的乘客投诉包含（   ）

选项：
A:客运服务人员服务行为
B:客运服务人员服务态度
C:客运服务人员服务质量
D:客运服务设施设备故障
答案: 【】

5、多选题：
以下哪项属于乘客投诉的心理需求的有（  ）

选项：
A:求尊重心理
B:求补偿心理
C:求平衡心理
D:求发泄心理

答案: 【

】

6、单选题：
在客运服务过程中，如果由于客运服务人员的职务性行为或运营企业未能履行相关承诺，使乘客遭受物质上的损失或精神上的伤害，乘客就会用投诉的方式向有关部门索赔，要求有关部门给予物质补偿。以上是乘客投诉的（   ）心理需求。

选项：
A:求发泄
B:求平衡
C:求补偿
D:求尊重
答案: 【】

7、多选题：
按照乘客表达方式的不同，投诉可分为（  ）

选项：
A:有责投诉
B:书面投诉
C:当面口头投诉
D:电话投诉
答案: 【】

8、单选题：
车站管辖范围、车厢卫生状况及车站、车辆设备设施缺点或故障，带给乘客不变而造成的投诉属于（  ）

选项：
A:乘车环境方面的投诉
B:规范服务方面的投诉
C:列车运行方面的投诉
D:票款差错方面的投诉
答案: 【 】

9、多选题：
处理乘客投诉的“四不放过”原则包含（   ）

选项：
A:防范整改措施没有落实不放过
B:广大员工没有受到教育不放过
C:投诉原因分析不清不放过
D:责任人没有收到严肃处理不放过
答案: 】

10、单选题：
处理乘客投诉的步骤包含：①真诚道歉②用心倾听③快速采取措施④感谢乘客⑤协商解决，正确的顺序是（   ）

选项：
A:②①③⑤④
B:①②③④⑤
C:④③②①⑤
D:②①⑤③④
答案: 【】

11、单选题：
因车辆、设备设施故障或其他突发事件造成列车晚点等不能正常运行的情况，影响服务质量或相应善后处理欠缺造成乘客不满的投诉属于（   ）

选项：
A:乘车环境方面的投诉
B:票款差错方面的投诉
C:列车运行方面的投诉
D:规范服务方面的投诉
答案: 【】

第九章 单元测试

1、单选题：
以下对服务质量的内涵描述不正确的是（   ）

选项：
A:服务质量内涵与有形产品内涵有显著的区别
B:服务质量内涵与有形产品质量内涵是一致的
C:服务质量是消费者感知的对象
D:服务质量是客观质量与主观质量的综合体
答案: 【】

2、多选题：
城市轨道交通服务乘客满意高，意味着（   ）

选项：
A:乘客感知服务质量大于预期服务质量
B:乘客感知服务质量小于预期服务质量
C:乘客感知服务质量等于预期服务质量
D:乘客感知服务质量远远大于预期服务质量
答案: 【】

3、多选题：
城市轨道交通运输效率包含（   ）

选项：
A:城市轨道交通运输可靠性
B:城市轨道交通服务距离
C:乘客平均乘车距离
D:城市轨道交通发车频率
答案: 【 】

4、多选题：
城市轨道交通提供的信息服务包含（   ）

选项：
A:行车时刻表
B:动态提示信息
C:列车运行时间
D:运行线路图
答案: 【 】

5、多选题：
乘客关怀包含以下哪几项（   ）

选项：
A:向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境
B:提供相应的环境信息、客流信息
C:提供残疾人、儿童、老年人、体能障碍者使用的设施设备
D:充分考虑和关心不同乘客的需要
答案: 【】

6、单选题：
凡能按列车计划运行图规定的时间运行，早或晚不超过规定时间界限的为准点列车，准点的时间界限指到站时间误差小于或等于（   ）分钟的列车

选项：
A:3
B:5
C:4
D:2
答案: 【】

7、多选题：
服务质量差距分析模型中“管理者认识的差距”产生的原因包括（   ）

选项：
A:管理层级太多造成信息传递失真

B:市场调查不足
C:对市场调查和需求分析的信息不准确
D:对顾客期望的信息解释不准确
答案: 【】

8、单选题：
城市轨道交通企业通过调查乘客、员工和其他人员对服务质量进行主观评价的方法称为服务质量的（  ）

选项：
A:硬性评价
B:软性评价
C:调查评价
D:摸底评价

答案: 【

9、多选题：
SERVQUAL将服务质量分为5个层面，包括（   ）

选项：
A:可靠性
B:移情性
C:响应性
D:保障性
E:有形性
答案: 【 】

10、多选题：
以下属于SERVQUAL模型中响应性层面的有（   ）

选项：
A:员工能满足顾客的需求

B:提供及时的服务
C:能告诉顾客提供服务的准确时间
D:员工非常愿意帮助顾客
答案: 【】